Ênio Klein, professor da área de
Gestão de Vendas da Business School São Paulo (BSP), acredita que a atualização
é essencial. “O grande problema é a formação. A maioria coloca um vendedor que
não está preparado para atender e ele é cobrado por volume de vendas. Como vai
obter o melhor resultado?”, questiona Klein. Veja os piores erros e o que fazer
para escapar destes problemas.
1.
Pare de empurrar produtos
Empurrar produtos está entre os erros
mais antigos dos empreendedores. “É
tentar vender algo que o cliente não precisa, sem tentar entender porque ele
está ali. O cliente se incomoda quando o vendedor tenta vender algo que ele não
precisa”, explica Klein. O consumidor costuma criar uma resistência a
estabelecimentos que usam essa prática.
Tentar empurrar produtos para
conseguir uma “ajuda” do cliente também pode ser uma armadilha. “Não peça uma
‘ajudinha’ para o cliente fechar, dizendo que precisa bater sua meta”, diz
Ortega.
2.
Respeite o espaço do cliente
Além de preconceituoso, julgar o
cliente pela aparência pode causar um enorme prejuízo, assim como tratar mal um
cliente que está apenas olhando ou conhecendo a loja. “Julgar que o cliente não
pode comprar pela aparência ou modo como fala e não saber criar empatia
ajustando seu comportamento ao do seu interlocutor são erros graves”, diz
Ortega.
Oriente sua equipe a não ter um
comportamento agressivo ou pegajoso demais com os consumidores.
3.
Conheça seu portfólio
Um erro fatal pode ser evitado com
uma ação simples. Dê pequenos treinamentos para que os vendedores conheçam
todos os produtos disponíveis e suas especificações. “Tentar vender sem
conhecer a aplicação daquilo é um problema. O consumidor é bem informado, ele
tem um monte de informação sobre o que veio comprar”, indica Klein.
O vendedor, por outro lado, não tem
que saber tudo. “Ninguém espera isso. No entanto, eles devem se posicionar como
um agente facilitador e esclarecedor que busca a informação necessária
rapidamente”, ensina Ortega.
4.
Escute mais do que fala
Falar
demais assusta o cliente. Além de dificultar o processo de compreensão da
necessidade do consumidor, falar muito mais do que escutar também causa uma má
impressão. “A falta de vontade em ouvir o que o cliente está falando, no fim
das contas, faz o vendedor tentar empurrar qualquer produto”, indica Klein.
Treinamentos de como agir com o
cliente também são bem vindos. “Muitos vendedores falam de si, do produto, da
empresa e por último de algo que interessa ao cliente. E quando fazem
perguntas, não ouvem e entendem as respostas, por que já ficam pensando na
próxima pergunta”, diz Ortega.
5.
Controle a ansiedade
A ansiedade em bater metas pode
atrapalhar o desempenho do vendedor. “Ansiedade demais atrapalha e provoca
precipitação”, diz Ortega. Tente controlar a ansiedade dos vendedores gerando
um ambiente agradável de trabalho, com metas possíveis.
Investir em formação de Consultores de Vendas ao invés de
Vendedores é um grande passo para sucesso no empreendimento. Veja as diferenças
entre um e o outro.
Há uma grande diferença entre atender demanda (vendedor) e
compreender a real necessidade (consultor): a primeira consiste em vender
aquilo que o cliente sabe o que quer, como no caso de um produto específico. A
segunda é auxiliar o cliente a entender a sua real demanda e oferecer soluções
adequadas para as suas necessidades.
Tornar-se um consultor de vendas exige esforço e mudança
na forma de enxergar o seu negócio. O consultor é um especialista, o vendedor é
um atendimento; o consultor fornece solução, o vendedor fecha pedido; o
consultor é influente e sua opinião tem um grande peso; o vendedor “empurra” o
seu produto e sua opinião não tem o peso que deveria ter.
A grande satisfação do consultor não é somente fechar
mais uma venda, e sim construir com o seu cliente uma relação de confiança, indicando solução
ideal para a sua necessidade. Estabelecendo esta relação, é certo que virão
novas vendas, provenientes das indicações a amigos e familiares.
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